安芸市では、市民の皆様により良い行政サービスを提供するため、日々業務に取り組んでおります。
　行政サービスに関して寄せられる市民の皆様からの正当なご意見、ご要望及び苦情につきましては、市政をより良いものにしていくための貴重な情報として真摯に受け止め、丁寧かつ適切に対応してまいります。

　一方で、行政サービスの利用者等からの言動のうち、その要求の内容に妥当性がないものや、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの（カスタマーハラスメント）に対しては、組織として毅然とした対応を行います。

　本市では、「安芸市職員カスタマーハラスメント対策要綱」に基づき、職員の人権と安全を守り、公平・公正で安定的な行政サービスを継続して提供するため、組織一丸となって取り組んでまいります。

1. カスタマーハラスメントの定義

　本市におけるカスタマーハラスメントとは、行政サービスの利用者等からの言動であって、その業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えるものにより、職員が精神的若しくは身体的な苦痛を与えられ、職員の人格若しくは尊厳が害され、又は職員の勤務環境が害されるものをいいます。

２. 主なカスタマーハラスメントの例

　次のような行為は、カスタマーハラスメントに該当する場合があります（これらに限るものではありません）。

・暴行、傷害などの身体的な攻撃

・暴言、脅迫、侮辱、人格を否定する発言などの精神的な攻撃

・大声での威圧、威嚇、職員を取り囲むなどの威圧的な言動

・同じ要望の執拗な繰り返し、長時間の居座り、長時間の電話拘束などの継続的・拘束的な言動

・合理的な理由のない謝罪の要求や、制度上対応できない特別扱いの要求などの過度・不当な要求

・職員の個人情報の特定、SNSやインターネット上への誹謗中傷の投稿など

３. カスタマーハラスメントへの対応

・正当な意見・要望への対応
　市民の皆様からの正当な意見や要望、苦情等に対しては、真摯に耳を傾け、誠実に対応いたします。

・組織的かつ毅然とした対応
　社会通念上相当な範囲を超える悪質な言動（カスタマーハラスメント）に対しては、職員個人に対応を委ねるのではなく、組織として毅然と対応いたします。

・関係機関との連携
　悪質な事案や犯罪行為に該当すると判断される場合は、警察や弁護士等の外部専門機関と連携し、厳正に対処いたします。

安芸市職員カスタマーハラスメント対策要綱（PDF：126KB）